Mindre krångel i Helsingborg

För fyra år sedan beslutade politikerna i Helsingborg att införa en krångelombudsman. Hur har det gått? Som Sveriges första ”KrånglO” kan jag berätta om både utmaningar och framgångar.

En invånare försöker ansöka om bygglov men upplever processen och informationen på webben som mycket krånglig. En annan invånare försöker lämna kön för hyra av parkeringsplats. Det visar sig att det bara går om man kontaktar den person som förvaltar systemet. En pappa ställer till rabalder då han kontaktar chefer, politiker och media samt överklagar beslutet om skolplacering. I skolvalet har hans dotter inte fått någon av de önskade skolorna. Om han hade förstått hur placeringarna görs, hade han listat sina val annorlunda.

Det trillar in tre–fyra krångelärenden i månaden, de flesta från privatpersoner. Ärendena skulle kunna vara fler om vi hade marknadsfört tjänsten mer. Men det är inte fler ärenden vi behöver, utan effektfulla åtgärder i de ärenden som KrånglO driver. En sådan här tjänst är ett kaxigt initiativ och det förpliktigar.

De allra flesta ärenden leder inte hela vägen till avkrånglifiering. Ibland kan de som hör av sig klara sig vidare själva efter lite rådgivning. Men när det finns förbättringar att göra i rutiner, system, arbetssätt eller kommunikation så sitter förenklingarna ofta långt inne. Vi är duktiga på att ställa saker till rätta för invånaren i den enskilda situationen. Men alltför sällan mäktar vi med att titta på orsakerna till att det blev krångel från första början.

En del avkrånglifiering har det ändå blivit. På webben kompletterades beskrivningarna av bygglovsprocessen med en ny flik med stöd inför en bygglovsansökan, och det finns information om hur man gör för att lämna parkeringskön. På skol- och fritidsförvaltningen brottas de nu med att på ett enkelt sätt formulera hur skolplaceringarna sker.

För att få mer att hända måste våra verksamheter se på sina tjänster med ett utifrånperspektiv och se till helheten. Parallellt med en stor satsning på innovation tränar vi därför medarbetare i både klarspråk och tjänstedesign. I utbildningarna får de lära sig att kartlägga invånarnas upplevelser, behov och förväntningar för att skapa lösningar som möter behoven.

Så – kompetens och intresse finns inom kommunen, men för att mer ska hända krävs också resurser. Ska vi få fram resurser till de viktiga förenklingsprojekten måste vi förstå hur mycket det kostar att låta bli. Onödiga frågor, upprepade kontakter, klagomål och överklaganden kostar oss tusentals arbetstimmar. Jag är övertygad om att vi skulle kunna räkna hem mer av det viktiga utvecklingsarbetet.

Malin Johnsson
Projektledare och krångelombudsman i Helsingborg