Skrivrådet: Hur bemöter man hatiska synpunkter i en kris?

Under pandemin ökade inflödet av frågor till Folkhälsomyndigheten avsevärt. Myndigheten anställde medarbetare enbart för att svara på frågor i sociala medier och inrättade en helt ny funktion – svarstjänst.

Två personer framför en dator.

Kent Nilsson och Lena Bill på Folkhälsomyndighetens svarstjänst i Östersund. Foto: Gabriella Sandström.

Svarstjänsten samordnar och koordinerar myndighetens svar om covid-19 på telefon och mejl. Vi besvarar frågor från allmänheten, föreningar, organisationer, företag, kommuner, regioner, statliga myndigheter och ambassader.

Förutom att många frågor resulterade i stor arbetsbelastning, kunde det vara utmanande att bemöta personer som var upprörda. Här listar vi lärdomar om hur vi hanterade hatiska synpunkter.

Ilska kan bero på oro och rädsla

Det kan vara frustrerande och energikrävande att varje dag ta emot arga och ibland hotfulla synpunkter. Då kan det underlätta att tänka på att ilskan troligtvis uppstår som resultat av en annan känsla. I början av pandemin handlade det om rädslan för ett nytt virus, och en oro för vad konsekvenserna kunde bli. Sedan kom vaccinerna och med det ryktesspridning, vilket orsakade en oro hos många.

Om det kommer in hot till myndigheten ska man förstås polisanmäla dem. I vissa sociala medier kan man aktivera ett filter som exempelvis filtrerar bort svordomar och kränkningar.

Håll dig kort och utgå från fakta

Vi som myndighet har en skyldighet att svara på frågor, men samtidigt vill vi undvika att hamna i utdragna diskussioner. Därför strävar vi efter att ge tydliga, kortfattade och adekvata svar anpassade till mottagaren och frågeställningen och att länka till vår eller någon annan myndighets webbplats för mer information. På så sätt kan man undvika frustration från frågeställaren.

Ventilera och stäm av med kollegor

Att ha en nära dialog med kollegor är en förutsättning, både för att hantera svåra frågor och för att ventilera en ansträngande arbetssituation. Arbetar man på distans, som många av oss gjorde då, kan man ha regelbundna möten inom arbetsgruppen. Är man ensam i sin roll kan det vara bra att prata med sin chef eller hitta någon annan som är beredd att lyssna.

Linnéa Linderholm
Kommunikatör Folkhälsomyndigheten
Lena Bill
Handläggare på svarstjänsten, Folkhälsomyndigheten