Sluta anta, börja fråga – att sätta användaren i centrum

Hur vet vi att en tjänst verkligen skapar nytta? Att vi gör rätt saker? I en tjänstedesignprocess är dessa frågor centrala, och vi måste alltid söka svaren hos våra användare.

För oss som jobbar med tjänstedesign är användare nästan ett uttjatat ord. Man skulle också kunna säga brukare, patient, invånare eller medborgare, beroende på verksamhet. Men betydelsen är densamma – användarna är de som vi måste förstå för att se till att det vi gör skapar värde och nytta.

I en tjänstedesignprocess har man inte lösningen klar när arbetet påbörjas. Startpunkten är snarare att säkerställa att vi tar oss an rätt problem. Därefter kan vi prata med dem som berörs och tillsammans med dem ta fram och testa olika lösningar. Inte sällan kan lösningarna i slutändan handla om tydligare information och anpassad kommunikation. Men hur vet man det säkert?

Risk för att lägga resurser på fel saker

Ofta är det alltför lätt att börja ett utvecklingsarbete i ett antagande om vad våra användare behöver, men risken är då att vi lägger resurser på att göra saker som kanske inte ens efterfrågas eller behövs.

Ett exempel är ett kommunalt kontaktcenter, som upplevde en ökad press på telefonlinjerna och övervägde att anställa fler. Tills en klok person ställde den så viktiga frågan: Varför är det så många som ringer till oss? Det visade sig att de flesta inte alls ville ringa kundtjänst, utan hellre få svar på sina frågor via digitala kanaler. Utan användarens perspektiv hade man lätt kunnat förstärka en telefontjänst som ingen egentligen efterfrågade.

Involvera användarna i processen

Så vi måste sluta anta och börja fråga för att kunna göra rätt saker. När vi jobbar med tjänstedesign involverar vi dem vi finns till för i hela utvecklingsprocessen. Lösningar som tas fram samskapas med användarna, och på vägen dit testar vi våra idéer tidigt och ofta.

Det här är ett viktigt förhållningssätt för vilken verksamhet som helst som har med människor att göra, inte minst när det handlar om kommunikation. Vilka är mina användare, när nås de av budskapet, av vem, och hur är det utformat? Vilken betydelse har vi i deras liv? Och hur vet vi det?

Steg 1 – börja fråga, och ta det därifrån.

Emelie Risberg Hellström
Projektkoordinator på Innovationsguiden, Sveriges Kommuner och Regioner